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Duarte Guedes

Duarte Guedes

CEO da Hertz Portugal

You’re in the software business...

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Duarte Guedes

A importância da Experiência como factor fundamental de qualquer produto ou serviço nos dias de hoje

Há uns meses, numa reunião com parceiros de diversas partes do mundo, tive a oportunidade de assistir a uma apresentação de um empreendedor alemão cuja start-up cria e gere market places para empresas/universos fechados. Assim que subiu ao palco lançou uma simples pergunta à plateia. “Em que negócio vocês estão?”. Surgiram várias respostas na sala: “Rent a car”, “Mobilidade”, “Transportes”, “Serviços”... Num claro tom confiante servido por um punchline digno de um TED Talk, ele afirmou:

“You’re all wrong. You’re in the software business. You just don’t know it yet.”

Paremos para pensar na quantidade de sectores em que, suportado pela evolução exponencial da tecnologia (Lei de Moore), um interface bastante conveniente para o cliente colocou-se como intermediário entre a oferta e a procura de um determinado bem ou serviço.

Cada vez mais falamos com os nossos clientes via digital, o que de facto nos coloca no negócio do software. E o processo é exponencial também pela expectativa que o consumidor tem em termos de funcionalidades e da capacidade de falar e reagir rapidamente num ambiente de multiplataformas.

Sendo uma urgência de qualquer organização, hoje em dia este caminho, por mais novo que possa parecer para alguns ainda, é cada vez mais “caminhável”. A quantidade de start-ups disponíveis para melhorar processos e inovar dentro de um campo específico e com uma dedicação obsessiva, não é mais do que uma pool de talento disponível. As grandes e médias empresas devem acolher start-ups numa relação simbiótica de interesse, ao invés de tentar desenvolver com maior lentidão e alguma miopia, algumas capacidades dentro de casa.

Ciente do caminho que ainda tenho pessoalmente de percorrer para prestar um serviço melhor aos meus clientes, escrevo-vos sobre tecnologia e inovação. E de facto as duas palavras andam lado a lado. No sector do turismo, a tecnologia trouxe inúmeras transformações a toda a cadeia de valor. Como sabem, foi provavelmente o sector de consumo que se digitalizou mais depressa em algumas vertentes.

Mas a inovação de produto apresenta-se hoje como um dos grandes desafios que tem sido abraçado por muitos dos agentes. É a importância ou mesmo o significado de um ponto de vista mais profundo, do conteúdo. Aqui temos uma mudança geracional de comportamento por parte do consumidor perante a vida que coloca a inovação no centro da discussão. Mais do que um objeto, hoje, o consumidor procura uma Experiência que o possa preencher de uma maneira diferente, e que possa partilhar com a sua comunidade. Segundo um estudo recente que vi numa apresentação de um parceiro nosso, o segmento das experiências de luxo cresce 50% mais depressa do que o segmento de bens de luxo. Com maior ou menor emoção neste caso, a prevalência do usufruto sobre a posse é algo que no sector da mobilidade é por demais evidente. Mas o conteúdo experiencial com significado pode também acrescentar valor diferenciador.

Difícil de concluir uma opinião sem recorrer a chavões ou bater em teclas que ouvimos todos os dias. Diria que sim, no sector do Turismo também estamos no negócio de software. Mas não menos importante é o “negócio” das Experiências.

Duarte Guedes

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CEO da Hertz Portugal