Extravio de bagagens, cancelamentos à última hora, mudanças de hotel ou alterações de percurso fazem parte da lista de queixas mais frequentes junto do provedor do cliente da Associação Portuguesa das Agências de Viagens e Turismo (APAVT). Nos últimos anos, o número de reclamações não para de aumentar. É o resultado de uma maior atenção aos direitos dos clientes, mas também ao aumento da oferta de operadores e plataformas de reservas, muitas delas sem sede física – nem um responsável com rosto a quem nos dirigirmos, para reclamarmos. Antes de fazer as malas, convém ter atenção a alguns pormenores e recolher o máximo de informação. Em caso de discórdia, tem o livro de reclamações da agência, o Turismo de Portugal e o provedor da APAVT, para onde pode reclamar num prazo de 30 dias.
ANTES DE PARTIR
Impossibilidade de concretização da reserva
Em caso de incumprimento da viagem, a agência deve notificar o cliente. Caso a empresa pretenda alterar a data de partida ou o preço, o cliente pode rescindir o contrato sem penalizações (tem 7 dias para comunicar por escrito a sua decisão). Caso o cancelamento seja pedido pelo cliente, este tem direito a ser reembolsado pelo montante pago, depois de deduzidos os encargos iniciais do contrato. Certifique-se que possui os números das apólices de todos os seguros relacionados com a viagem.
Falência do operador ou da agência
Desde que a viagem contratada combine dois destes três serviços – transporte, alojamento ou outros serviços turísticos como excursões -, os consumidores podem aceder ao fundo de garantia criado no espaço europeu para substituir os montantes já pagos. No nosso país, por exemplo, este fundo é gerido pelo Turismo de Portugal.
Alteração do preço
A par do nome e dos contactos da agência de viagens, os contratos devem incluir o preço do voo, os termos e prazos em que é admitida a sua alteração, impostos e taxas extras a pagar. Todos os detalhes e características dos serviços contratados devem constar do documento. O preço só pode ser alterado até 20 dias antes da viagem, sob pena de o cliente poder recusar o novo valor.
Extras
Nas compras através da internet, é frequente surgirem alguns serviços adicionais, como seguros de viagem ou de cancelamento, automaticamente incluídos na fatura. Confirme se pretende comprar esses extras ou desfaça essa opção, evitando aumentar os encargos.
Pagamentos
Os rent-a-cars e muitos hotéis costumam exigir o pagamento de uma caução com um cartão de crédito. Não é obrigado a tê-lo, mas pode ser-lhe exigida a caução em dinheiro. No caso do aluguer de um carro, preste atenção à franquia contratada (o valor da reparação do dano que fica por sua conta) e saiba que apenas é obrigatória a contratação do seguro de responsabilidade civil com um valor mínimo de seis milhões de euros.
EM TRÂNSITO
Atrasos dos aviões
Desde que o voo tenha uma demora superior a duas horas, os passageiros têm o direito a receber uma compensação que varia entre os 125 e os 600 euros, consoante a distância da viagem. As companhias aéreas são ainda obrigadas a prestar assistência, com a oferta de refeições, estada e transporte para o alojamento.
Overbooking
Durante o verão, é uma situação que acontece com maior frequência do que o desejado: as companhias aceitam mais reservas do que os lugares disponíveis, deixando alguns passageiros em terra. Se for este o caso, a lei obriga ao pagamento de uma indemnização entre os 125 e os 600 euros, de acordo com a distância do voo. A empresa é obrigada a encaminhar o cliente para o seu destino o mais rápido possível, e o cliente pode desistir da viagem, com direito a ser reembolsado pelo valor pago.
Problemas com a bagagem
No caso de malas danificadas, o consumidor tem de apresentar queixa por escrito à transportadora no prazo de 7 dias após a receção da bagagem. Se esta tiver chegado atrasada, o período aumenta para 21 dias. O valor da indemnização pode chegar aos 1 200 euros. No entanto, as transportadoras não se responsabilizam pelo transporte de objetos valiosos, como joias, material informático ou telemóveis. O ideal é preencher os formulários da reclamação ainda no aeroporto.
NO DESTINO
Más condições de alojamento
Se a agência não conseguir substituir o serviço (como alojamento ou transporte), o cliente pode fazê-lo e exigir o reembolso. Comece por tentar resolver a situação com o representante local ou com a agência em Portugal. Se os motivos persistirem, reúna comprovativos – fotografias, recibos – e apresente uma reclamação por escrito à agência e ao provedor da APAVT.
Alteração do programa durante a viagem
Caso algum dos serviços contratados não seja cumprido, a agência tem de garantir, pelo mesmo preço, serviços idênticos. Caso o novo serviço tenha um valor inferior, o cliente tem direito a receber a diferença.
Se, por exemplo, não existir nenhum autocarro, apesar de ter sido marcado, o cliente deve reclamar junto da agência num prazo de 30 dias. Nos problemas com o alojamento, a agência deve ser contactada de imediato, de forma a que seja assegurado um serviço equivalente ao contratado.
Documentos que desaparecem
O ideal é manter os documentos originais (incluindo bilhetes de avião) em local seguro no alojamento e manter cópias consigo. Em caso de perda dos documentos pessoais, deve contactar, com urgência, as autoridades portuguesas mais próximas do local onde se encontra.
Uso indevido de cartões de crédito
Mantenha o seu cartão sempre debaixo de olho. Caso desconfie que este foi clonado ou utilizado por terceiros, contacte de imediato o seu banco. Após esta comunicação, as fraudes que ocorram passam a ser da responsabilidade da entidade bancária.
Casa alugada
Uma opção cada vez mais utilizada para gozar férias, mas que pode correr mal. Para evitar burlas e anúncios falsos de casas, deve começar por utilizar os sites e empresas especializadas e tentar sinalizar a casa com o valor mais baixo possível. O restante pagamento só deverá ser feito no local, quando comprovar as condições da casa.
Se ficar doente
Caso viaje para a Europa, peça o Cartão Europeu de Seguro de Doença na Segurança Social ou na Loja do Cidadão – um documento gratuito que lhe permite aceder à rede pública de saúde nas mesmas condições que os cidadãos locais. Se adoecer durante as férias, pode ainda pedir a suspensão desses dias, pelo que deverá contactar a sua entidade patronal e apresentar um atestado médico.
