Nunca seremos bons comunicadores, se não formos bons ouvintes. Ouvintes atentos, que escutam não só com os ouvidos, mas com os olhos, com o sorriso, com a alma. Genuinamente interessados no outro. A este tipo de atenção dedicada e exclusiva os especialistas chamam escuta ativa.
Vivemos num mundo repleto de ruído. Precisamos cada vez mais de silêncio, precisamos cada vez mais de parar para escutar o outro. Muitas vezes é isso que ele suplica num grito silencioso: “Ouçam-me!”. No meio empresarial, há colaboradores infelizes por não se sentirem ouvidos. Colaboradores, fornecedores, clientes, todos desejam atenção. Um cliente que não se sente ouvido pode ser um cliente perdido para sempre. Na esfera pessoal e familiar, muitas relações não vivem uma felicidade plena, porque não respeitam este nobre princípio: ouvir pacientemente o outro.
Escuta ativa é uma escuta atenta e emocional. É não só ouvir o outro com total concentração, mas também compreender o seu ponto de vista, “calçando os seus sapatos”. De que forma podemos praticar a escuta ativa?
PARE, ESCUTE E PERGUNTE!
PARE
Confesso que me irrita profundamente estar a tentar falar com alguém que me diz sem me olhar “fala, que eu estou a ouvir”. Não, não está.
Numa qualquer situação de comunicação, pare o que está a fazer. Pare, sossegue e mantenha um contacto visual com o seu interlocutor. Esteja para ele de corpo e alma; física e emocionalmente presente.
ESCUTE
Ouça com a máxima atenção o seu interlocutor, até ao fim, sem o interromper. Não sinta tentação de lhe mostrar o seu ponto de vista. Ouça primeiro, fale depois. Durante uma conversa, e em especial em situação de conflito, temos a tendência de ensaiar mentalmente o que vamos dizer a seguir (para fazer valer os nossos argumentos), mas isso bloqueia a nossa capacidade de escutar ativamente o outro. Outro sábio conselho: não faça juízos de valor precipitados. Temos tendência para julgarmos os outros com base na nossa opinião e visão do mundo.
Escutar atentamente o outro é sermos capaz de nos pormos no seu lugar, de o compreendermos e de respeitarmos a sua posição.
PERGUNTE
Procure sempre clarificar a mensagem que recebe, de modo a confirmar se a compreendeu bem: “se bem percebi, o que está a dizer é…”. Apoie-se em articuladores discursivos “pois, estou a ver, entendo” e, no final, apresente o seu ponto de vista, que pode ser reajustado às ideias do outro. Este é um dos grandes objetivos da escuta ativa: perceber se mantemos a nossa posição ou se, perante os argumentos do interlocutor, ajustamos a nossa. Fazer perguntas, no processo de escuta ativa, mostra que estamos recetivos a alguma negociação.
Escutar genuinamente o outro é, sem dúvida, uma das qualidades centrais de uma comunicação eficaz, sendo o passaporte para a resolução de um conflito. Se deseja ter relações pessoais e profissionais saudáveis e felizes, então, pare, escute e pergunte.
