É verdade que a qualidade do atendimento que temos nas lojas, centros comerciais e demais estabelecimentos é incomparavelmente melhor do que há vinte ou trinta anos. Hoje encontramos vendedores simpáticos, com atitude fresca e proativa diante da presença do cliente, e estão treinados para interagir com base na identificação humana. Ou seja, hoje é regra sermos atendidos por vendedores que, ao recomendarem o produto x ou Y, tentam convencer-nos com algo deste género “é o produto que tenho estado a usar e ele é mesmo eficaz.” Apesar desta abordagem funcionar com certos consumidores, já a vejo como pregão ou frase feita tal é o número de lojas que a usa, mas também é verdade que ela revela uma estratégia positiva imposta pelas marca: humanizar o atendimento ao cliente aproximando o vendedor do comprador. Hoje o consumidor é exigente, está bem informado, pesquisa e quer estar a par das tendências e últimas vagas, sejam elas de alimentação vegan, roupa consciente, carros inteligentes ou tecnologia. O consumidor cada vez mais tem razão, no sentido em que sabe o que quer. Contudo, ao termos isto em consideração, deveríamos encontrar vendedores exemplares porque hoje em dia são a montra da loja e os embaixadores da marca. A qualidade das relações públicas das marcas hoje também passa pelo atendimento que é oferecido.
Contudo, de forma genérica, ainda encontramos dois erros crassos no atendimento:
1 – Vendedores nitidamente desmotivados, frustrados, desinteressados ou cansados
2 – Vendedores demasiado jovens para saberem vender bem determinados produtos
A experiência acumulada e o know-how adquiridos ao longo dos anos conferem-nos uma postura de confiança e sabedoria que naturalmente alguém com 25 anos não terá. A idade e a maturidade no atendimento ao cliente são dois assets poderosíssimos, mas vejo-os desqualificados pelas marcas e empresas que dão preferência a vendedores jovens que naturalmente aceitam salários ou condições de trabalho genericamente pouco razoáveis. Para tudo há um equilíbrio, e, na minha opinião, confiança e maturidade são a via do meio que algumas empresas ainda não viram. Encontrar um vendedor que nos diz “desde que passei a usar esse hidratante a minha pele ficou ótima” pode funcionar muito bem, levar a conversões de venda efetivas e fará sentido em determinados negócios. Mas em breve esse tipo de abordagem simpática será identificada pelo comprador como “chapa 5” e ele vai sentir-se defraudado. Então qual é o próximo passo?
Mais do que simpatia, o futuro das vendas e conversões passa por investimentos feitos na empatia e maturidade. À crescente exigência do consumidor deve ser oferecido um atendimento exemplar em torno de qualidades humanas e experiência de vida.
