É inequívoco que, nas últimas décadas, a dinâmica do progresso tecnológico originou uma revisão dos sistemas organizacionais na sociedade, sobretudo nas empresas. As tecnologias digitais são vitais no trabalho, sobretudo nas organizações que exploram todas as potencialidades para aumentarem a sua produtividade. Esta necessidade ganhou força com a vinda da pandemia em que houve a urgência de criar novas formas de trabalhar, por forma a tornar possível o desempenho das nossas funções a partir de qualquer lugar e a qualquer hora. E isso só foi possível graças ao recurso às tecnologias digitais. Não me cabe a mim enumerar as vantagens e desvantagens do teletrabalho, porque muitas delas são sobejamente conhecidas de todos nós, apenas salientar que a sobrevivência de muitas empresas só foi possível pela evolução e adoção da tecnologia. A internet foi um dos agentes tecnológicos que permitiu que as informações fossem transferidas e trocadas em tempo real.
O Business Process Outsourcing (BPO) ou a contratação da externalização de gestão de processos de negócios com o uso intenso da Tecnologia da Informação (TI) já faz parte do ADN das organizações que pretendam permanecer na linha da frente. Em termos práticos, podemos entender o BPO como a entrega da execução de processos de negócio a uma entidade especialista na sua execução, com a expectativa de adoção das melhores práticas e de ganhos de eficiência e eficácia, bem como nos custos.
No entanto, não devemos considerar o BPO apenas como uma simples externalização, uma vez que se destaca pela utilização de uma análise profunda dos processos, infraestruturas, sistemas e estrutura organizacional, através da adoção de TI que permitam atingir a otimização de processos, bem como de equipas de especialistas em determinadas atividades com vista à melhoria do desempenho, da qualidade e, no fundo, dos serviços prestados.
A chegada de tecnologias disruptivas ou de novos métodos de gestão tornou o mercado altamente competitivo e dinâmico, razão pela qual a contratação de serviços de BPO é inequívoca. A adesão a este tipo de serviços permite aos gestores dedicarem-se mais a questões estratégicas que envolvem o seu core business, bem como potencializar a receita, reduzir custos e impulsionar o crescimento do negócio, nomeadamente através do investimento em novas tecnologias.
Antigamente, o setor de BPO era mais redutor, por, precisamente, estar no início da sua implementação e aos poucos foi caminhando. Foi um mundo novo que foi abrindo horizontes e conquistando espaço. E esse espaço, essa evolução deveu-se a um fator primordial: a utilização da tecnologia. Tecnologia como armazenamento em cloud, software de análise de negócios e software de automação de processos são utilizadas pelo BPO para permitir que as empresas baixem os custos e sejam mais eficazes. Por outro lado, noutra perspetiva, as empresas de BPO podem utilizar a tecnologia de análise de dados para recolher e analisar os dados recolhidos dos seus clientes e potencializar o atendimento, bem como verificar os pontos que merecem atenção.
Depois de interiorizar a premência da adesão aos serviços de BPO, é extremamente importante saber escolher a empresa mais adequada para a estratégia de BPO da sua organização. Ao escolher uma empresa valide a competência na sua área de atuação, consultoria para os procedimentos implementados e automatização de processos, por forma a garantir a integração das atividades. Além disso, é imprescindível que os valores da empresa contratada estejam alinhados aos da sua.
BPO e Transformação Digital estão intimamente ligados: a Transformação Digital e a automatização de processos operacionais beneficiam da tecnologia de digitalização. Os modelos digitais que têm como ponto de partida a transformação trouxe ao BPO uma nova perspetiva na cadeia de valor. Qualquer operação digital aporta novos valores ao negócio porque permite respostas mais eficientes e imediatas no que diz respeito à qualidade do serviço prestado, à redução dos custos dos processos, ao aumento da produtividade, bem como da satisfação do cliente.
Em que momento a empresa tem de decidir pela adoção do BPO? As variáveis são muitas, entre as quais estão: a necessidade de avançar tecnologicamente quando não se dispõe de um departamento apropriado para inovações, a redução de custos com talentos e infraestrutura e o processo de transformação digital. Deixo, então, algumas dicas a serem tomadas em consideração antes da implantação da estratégia: esquematizar a estrutura da organização e identificar o que pode ser externalizado; pesquisar os líderes de mercado que oferecem BPO em cada área; definir os tipos de serviços que deverão ser prestados e monitorar constantemente os resultados; possuir um excelente planeamento estratégico: tenha em consideração o investimento, imprevistos e nunca descurar os recursos humanos.
O mercado mudou e o ambiente de trabalho também. Estar ligado ao resto do mundo é uma necessidade básica, tal como beber água. O recurso à transformação digital requer uma adaptação da cultura do negócio e da maneira como opera. Esta viragem, antes de tudo, inicia-se com a transformação de mentalidades. A mudança está a acontecer. O novo normal chegou e, neste momento, o teletrabalho veio provar que a tecnologia mudou as relações e a forma de trabalhar.
Uma palavra final para a TI que assume cada vez mais um papel estratégico para os negócios, principalmente para aqueles que concentram a venda de seus produtos e serviços, bem como o atendimento ao cliente, em canais digitais. Atualmente e sobretudo com a vinda da pandemia, a TI é o braço direito das organizações, sem ela muitas organizações não teriam sobrevivido. Os investimentos efetuados são altamente retornados com as melhorias implementadas. Portanto, não se esqueça que o outsourcing de TI representa uma importante estratégia para o aumento da força competitiva, pois permite que as equipas gastem menos tempo com tarefas simples e dediquem-se mais a atender às necessidades do mercado.
