Perante toda a incerteza vivida em 2020 e no arranque de 2021, resta-nos a confiança no desenvolvimento de uma maior digitalização das empresas e dos serviços. Olhando para o mais recente estudo da Salesforce – o State of Service – que inquiriu mais de 7.000 profissionais de serviços em todo o mundo, ficamos a saber que, durante a pandemia, 75% afirmam que a gestão do enorme e crescente volume de contactos com os seus clientes, assim como da complexidade dos mesmos têm sido os maiores desafios. Com este contexto, mais de 80% dos líderes de empresas de serviços optaram por acelerar as suas iniciativas digitais.
Esta urgência pela transformação é evidente e mais de 50% dos profissionais de serviços afirmam mesmo que a pandemia veio expor lacunas diversas, dando espaço a que a tecnologia surja como solução para a melhoria dos serviços prestados. À medida que diferentes empresas procuram atingir novos níveis de relação com os seus clientes e com as suas expectativas, vão precisar da tecnologia certa, assim como de garantir que as suas equipas estão corretamente equipadas para as utilizarem de forma efetiva. Num mundo cada vez mais digital e marcado pelo trabalho remoto e descentralizado, é importante que as empresas incluam iniciativas de reskilling e formação nas suas estratégias de transformação digital.
É perante este contexto que falamos em automação, que ajuda as equipas a melhor gerirem este aumento em diferentes canais, transformando não apenas a forma como as empresas gerem as informações dos seus clientes, mas a forma como podem trabalhar essa informação para retirarem insights valiosos para a sua operação. O acesso a estes dados permite alocar diferentes recursos consoante as necessidades, levando 58% das empresas inquiridas a terem já desenvolvido uma estratégia de Inteligência Artificial para o efeito, levando 77% dos agentes de contacto com o cliente a afirmarem que este tipo de automação permite que estejam mais focados no seu trabalho e em tarefas mais complexas, onde o seu conhecimento e profissionalismo são necessários.
A automação aqui pode também ser um chatbot, por exemplo, que permite responder a um maior volume de questões mais simples, deixando para as equipas e recursos humanos os casos onde estes acrescentam um maior valor. Os próprios clientes demonstram que esta estratégia resulta, com 87% dos inquiridos a notarem um enorme aumento na utilização de canais digitais como o online chat, apps de mensagens e suporte de vídeo.
Esta questão é especialmente relevante e urgente, pois se é verdade que a maioria das organizações conta com um maior número de casos de serviço e apoio ao cliente, os orçamentos e o número de colaboradores mantêm-se inalterados ou reduzidos. Esta é a principal razão pela qual 50% dos profissionais indicam que a pandemia expôs fragilidades operacionais, afirmando mesmo que gerir o volume de casos se tornou mais desafiador durante a pandemia (75%).
À medida que o serviço se torna mais digital, e os clientes esperam cada vez mais por experiências conectadas, as parcerias com as Tecnologias da Informação (TI) são fundamentais, razão pela qual 88% dos decisores consideram-nas estratégicas para a sobrevivência e crescimento.
