Quem nunca viu uma sigla criada à medida de um nome tradicional que olhe bem para M.A.R.I.A. A sigla foi criada com a iniciais de Montepio’s Automated Real-Time Interaction Assistant, mas é também a designação com sonoridade familiar com que a histórica caixa mutualista acaba de se lançar no segmento dos assistentes virtuais, que reconhecem voz falada em Português europeu. A solução tem por base a tecnologia Watson, que é hoje a principal referência de Inteligência Artificial da IBM. Depois das adaptações levadas a cabo pelos centros de investigação que a marca americana tem em Portugal, e do treino para o reconhecimento de diferentes sotaques, a M.A.R.I.A. provavelmente passará a ser conhecida apenas por Maria pelos clientes do banco Montepio, no final de abril, quando estiver apta a executar 72 funcionalidades a partir dos serviços de atendimento telefónico.
“A partir do momento em que fala em nome do Montepio, este bot passa a ser um bot do Montepio e não como um bot da IBM”, explicou José Manuel Paraíso, presidente da IBM Portugal, durante uma conferência com jornalistas, realizada esta terça-feira, com o objetivo de dar a conhecer os projetos de Inteligência Artificial que a marca tecnológica e o Montepio vão implementar durante os próximos dois anos.
Vive na cloud
O bot Maria está alojado na cloud e tem uma capacidade de processamento que é adaptável a diferentes volumes ou fluxos de trabalho. Mas a principal característica desta tecnologia é a capacidade de aperfeiçoar o entendimento da fala, à medida que vai escutando e interagindo com humanos. “Esta é uma plataforma cognitiva. O que significa que é capaz de aprender, através de algoritmos e machine learning, que lhe permitem simular os sentidos humanos”, referiu o presidente da IBM.
Nesta primeira fase, o banco Montepio vai disponibilizar a Maria apenas para os serviços de atendimento telefónico, tendo como enfoque as funcionalidades que, apesar de corresponderem a 20% dos serviços representam 80% do volume de trabalho. No futuro, a solução poderá vir a ser expandida igualmente para o site do banco, podendo executar diferentes funcionalidades por voz ou por texto escrito.
Para já, prevê-se que o bot do Montepio apenas responda às chamadas dos consumidores, não estando previsto o uso desta tecnologia de Inteligência Artificial para desencadear contactos com os consumidores, por iniciativa do banco.
“Acreditamos que é uma tecnologia que vai mais no sentido de identificar as pessoas que que devem responder a pedidos específicos dos consumidores”, refere Leandro Silva, administrador executivo do Banco Montepio, confirmando que Maria deverá apenas executar em modo exclusivamente autónomo os pedidos mais rotineiros, encaminhando as solicitações mais complexas ou com requisitos legais e técnicos mais avançados para os humanos.
Em paralelo com a nova assistente virtual, o Montepio já está a usar a tecnologia de Inteligência Artificial da IBM no processamento de penhoras. A função destes “agentes virtuais” é desempenhada, mal os humanos ou outros sistemas associados às penhoras introduzem informação nos diferentes repositórios.
Tanto os responsáveis do Montepio como da IBM confirmaram a intenção de expandir esta nova geração de colaboradores virtuais noutras áreas e serviços do banco.
