Vivemos num mundo de necessidades e desejos. A necessidade de independência financeira e o desejo de poder gerir autonomamente essa necessidade são exemplos perfeitos desse mundo.
Os bancos e instituições financeiras estão perfeitamente cientes dessa necessidade por parte dos seus clientes e já começaram a trabalhar nesse sentido, tirando partido da tecnologia. É o caso da Inteligência Artificial, que surge como sendo uma das chaves, um motor se quisermos, da satisfação dessas necessidades e desejos.
Como? Aumentando e melhorando o nível de serviço através da incorporação de sistemas de IA, nomeadamente com a automatização de processos, com maior segurança e com a humanização da tecnologia no sentido de facilitar o acesso aos serviços digitais, com inclusão, acessibilidade e uma experiência cuidada. A Banca responde a uma das necessidades basilares da sociedade, sendo o elemento humano fundamental na forma de proporcionar um conjunto de serviços de valor acrescentado. A automação e a digitalização dos serviços bancários caminham inexoravelmente para a satisfação de sonhos, necessidades, ambições humanas e, por isso mesmo, as soluções de IA devem caminhar ao encontro das pessoas.
Pode parecer surpreendente para alguns, mas as evidências são claras: as soluções de IA mais avançadas não simplificam apenas alguns processos mais tediosos ou oferecem acesso permanente às suas contas e serviços de consultoria financeira.
As soluções mais avançadas em IA estão a revolucionar a forma como a banca aborda a chamada customer experience nos vários touch points de interação. Por um lado, podem ser usadas para evitar de forma muito eficiente fraudes e ataques cibernéticos, sendo capazes de identificar e analisar irregularidades em padrões que seriam impossíveis ao olhar humano e poupando milhões em prejuízos. Por outro lado, criando respostas quase humanas e capazes de, através de assistentes virtuais, auxiliar-nos na gestão financeira do dia a dia ou ter acesso a insights para melhor gerir o património, fazer escolhas de investimento ou consolidação de dívidas. Um mundo de possibilidades onde a tecnologia criada com o ser humano no centro das preocupações será a norma.
O sistema bancário está já a adoptar transversalmente soluções de IA capazes de automatizar tarefas, detetar fraudes ou entregar recomendações personalizadas de investimento e poupança. Não é, contudo, um caminho fácil nem imediato. A grande maioria das respostas que o mercado oferece no momento falha, é incompleta ou padece de uma verdadeira “humanização”, ou seja, promete sem cumprir. As razões são várias, mas eu diria que a principal se prende com a ausência de um esforço contínuo para criar soluções com foco no utilizador final. A experiência humana, a forma como as pessoas comunicam, exige fluidez, clareza, uma enorme atenção ao detalhe onde cada milissegundo de espera desnecessária tem impactos negativos. As soluções de IA nestes campos exigem enormes cuidados e não existem desculpas para soluções que não cumprem e não colocam a pessoa no centro.
E Portugal? Onde está Portugal nesse mundo? Mais uma vez a resposta poderá surpreender alguns, mas a verdade é que existem empresas e talento português que estão na linha da frente destes avanços e que podem vir a comprovar que os portugueses ainda podem dar novos mundos ao mundo.
