O mundo após o coronavírus será certamente diferente daquele que conhecemos na era Covid. O confinamento trouxe novas rotinas, formas de estar e de pensar e a transformação de comportamentos marcada pelo distanciamento social, alterações no estilo de vida, na aprendizagem, no trabalho e no consumo. Nesta nova ordem social, o e-commerce ganhou relevância e impulsionou o ecossistema digital português, acelerando a transição das marcas para o online, não só como forma de complementar as limitações das lojas físicas, mas sobretudo para dar resposta à procura por parte dos consumidores que passaram a optar por este modelo de compras. Perante a situação de sobrevivência do mercado, criaram-se oportunidades de mudança rápidas nas empresas e o canal e-commerce, passou a ser, atualmente, um dos que regista o mais rápido crescimento a nível global.
O impacto da pandemia no comércio eletrónico está a criar desafios para as vendas e serviços digitais que eram inimagináveis no início do ano, para responder a milhões de consumidores, criando e reforçando novos comportamentos e hábitos de consumo. De forma súbita, em muitas famílias, as compras de produtos alimentares, vestuário, decoração, entretenimento e eletrónica, passaram a ser realizadas on-line. Mas, será que se poderão substituir permanentemente as visitas às lojas e aos centros comerciais, trocando a experiência na loja física pela segurança e conforto das lojas online? Embora as mudanças repentinas na procura induzidas pela crise sejam temporárias, a questão é se as mudanças subjacentes ao comportamento do consumidor vão permanecer. A história mostra que acontecimentos anteriores, extremos, impulsionaram o comércio online. A crise da Síndrome Respiratória Aguda Grave (SARS) em 2003 é amplamente conhecida por dar o pontapé inicial ao Alibaba, que lançou o seu mercado online quando muitos chineses estavam em casa de quarentena, além de outros exemplos de sucesso de transição de canais offline para online de empresas asiáticas como resposta à pandemia do SARS.
Também, agora, o novo “cisne negro” poderá provocar uma mudança irreversível no comportamento de compras global. Transformando a crise em oportunidade, esperamos que tenha impacto na construção do mercado digital e na forma de conduzir negócios em Portugal, de uma forma positiva. A transição para o digital observada no período de confinamento com um impacto significativo nas vendas no online (que registam hoje volumes de negócio superiores ao Black Friday e Natal 2019), poderá moldar provavelmente a economia nos próximos anos, e principalmente todo o setor do retalho. E, neste contexto, as empresas portuguesas precisam de manter a aceleração digital para se manterem competitivas e crescerem também em outros mercados internacionais; para as que ainda não fizeram a transição para a nova realidade do comércio eletrónico, é urgente definirem uma estratégia digital. A pressão que milhões de clientes online colocam no consumo online e no setor do retalho, definirá o futuro do novo modelo de comércio e das “novas” empresas omnichannel.
Agora é a altura certa para se agir. As empresas que tiverem a coragem, ambição e conseguirem abraçar a nova realidade, com medidas oportunas para reinventar o seu modelo de negócio, explorando o mercado digital, serão provavelmente as que se afirmarão como líderes. Nestes tempos de incerteza, é preciso ter ousadia e investir nos canais de marketing digital para conquistar o mercado (pois já ficou provado que são fonte de negócio), fortalecer a experiência do cliente aproveitando a tecnologia e a inovação para criar experiências diferenciadoras e com impacto, reforçar os centros de logística, atualizar a cadeia de fornecimento e assegurar as entregas a tempo e horas.
Este é o momento para as empresas reforçarem as suas plataformas tecnológicas, expandirem a capacidade necessária para responder ao fluxo crescente de consumidores, investirem em dados e ciência para conhecer os perfis e comportamentos de compra. A reabertura da sociedade e da economia traz a oportunidade para as empresas investirem na sua cultura digital e em novos métodos de trabalho, mantendo-se o foco no distanciamento social. As empresas portuguesas têm ainda um caminho a percorrer, mas que devem acelerar desde já, sobe pena de perderem esta oportunidade para empresas internacionais que através do e-commerce rapidamente entrarão nas escolhas dos consumidores nacionais. Apesar do e-commerce estar ainda longe de ser um canal maduro, os números apontam para um aumento das compras on-line ao longo da pandemia, cada vez mais transversal em termos etários, geográficos e classes sociais, democratizando-se assim e aumentando em muito a sua cobertura em Portugal. Há, portanto, desde já um enorme potencial, não só para explorar o mercado nacional, como facilmente abrir novos mercados internacionais.
Embora seja necessária uma visão de curto prazo para sobreviver, a visão estratégica a longo prazo é a que assegurará os vencedores. As empresas que investirem na inovação, nos seus negócios on-line e no talento digital em articulação com as mudanças comportamentais, serão as que irão emergir como líderes de mercado na fase pós-pandemia.
