O Centro de Atendimento Telefónico (CAT) da Autoridade Tributária e Aduaneira (AT) recebeu 4,49 milhões de chamadas em 2020, registando uma subida de 140% face a 2019, acima dos 51,9% de crescimento registado nas chamadas atendidas.
Os dados constam do Relatório de Atividades de 2020 da AT, agora divulgado, que indica que, no ano passado, chegaram ao CAT mais 2.620.867 chamadas de contribuintes do que em 2019, num total de 4.491.436. Destas foram “servidas” (atendidas) cerca de metade (2.221.006) das quais 1.206.097 tiveram resposta em menos de dois minutos.
Em 2019, o número de chamadas servidas tinha sido de 1.462.567, sendo que as que foram atendidas em menos de dois minutos totalizaram 1.099.477.
O resultado destes indicadores face aos valores registados em 2019 foi, segundo a AT, “fortemente influenciado” pelas medidas adotadas no âmbito do combate à pandemia de covid-19, com, por um lado, as restrições ao atendimento presencial a levarem os contribuintes a usarem mais o CAT e, por outro, a forte afluência a exceder a capacidade de resposta do sistema que suporta este Centro de Atendimento Telefónico.
“Embora tenha havido um reforço de recursos afetos ao atendimento telefónico, o acréscimo exponencial da procura excedeu a capacidade máxima do sistema que suporta o CAT, provocando constrangimentos de ordem tecnológica impossíveis de solucionar de imediato pelo prestador do serviço pois implicaram um reforço da sua infraestrutura”, refere o documento.
Do total das chamadas que chegaram ao CAT em 2020, 95% estiveram relacionadas com questões tributárias, 3% com questões aduaneiras e impostos especiais sobre o consumo (IEC) e 2% com questões técnicas referentes ao Portal das Finanças.
Relativamente aos atendimentos presenciais — que a partir de março de 2020 foram reduzidos e sujeitos a agendamento prévio – foram realizados 3.009.568, valor que traduz uma quebra de 68,94% face aos 9.690.223 realizados no ano anterior.
Já o número de atendimentos através do e-balcão (em que os contribuintes podem colocar questões ou dúvidas a que a AT responde) subiu 268,74% passeando de 534.459 em 2019 para 1.970.778 no ano passado.
Entre o total de atendimentos presenciais, via CAT e através do e-balcão, o ano de 2020 registou uma descida de 38,4% face a 2019, sendo esta menor solicitação por parte dos contribuintes também associada ao reforço de materiais de apoio disponibilizados pela AT, nomeadamente folhetos informativos, vídeos, brochuras, ‘FAQ’ (Perguntas Frequentes), simplificação dos processos e serviços dos canais digitais e divulgação de informação através das redes sociais.
Os resultados dos inquéritos ao nível de satisfação dos contribuintes e agentes económicos, nomeadamente na sua utilização dos diversos de canais de atendimento da AT, apontam para que o nível global da qualidade percecionada se situou nos 91,8%.
LT // JNM
