As novas obrigações aplicam-se a todas as entidades prestadoras de serviços públicos essenciais, designadamente serviços de fornecimento de água, energia elétrica, gás natural e gases de petróleo liquefeitos canalizados, comunicações eletrónicas, serviços postais, recolha e tratamento de águas residuais, gestão de resíduos sólidos urbanos e transporte de passageiros.
O custo das chamadas efetuadas pelo consumidor para as linhas telefónicas do fornecedor de bens ou prestador de serviços, disponibilizadas para esse contacto, no âmbito da relação jurídica de consumo, “não pode ser superior ao valor da sua tarifa de base”, definida como o custo de uma chamada comum que o consumidor “espera suportar de acordo com o tarifário” de telecomunicações.
O diploma entra em vigor em 01 de novembro, mas adia para 01 de junho de 2022 a aplicação de contraordenações económicas, distinguidas entre graves e muito graves, atribuindo a fiscalização das novas obrigações, bem como a instrução dos respetivos processos de contraordenação e a aplicação de sanções pelo seu incumprimento, à autoridade administrativa reguladora do setor no qual ocorra a infração ou, na falta de entidade setorialmente competente, à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE).
“A entidade prestadora de serviços públicos essenciais é obrigada a disponibilizar ao consumidor uma linha para contacto telefónico, a qual deve ser uma linha gratuita para o consumidor ou, em alternativa, uma linha telefónica a que corresponda uma gama de numeração geográfica ou móvel”, lê-se no decreto-lei.
Atualmente, as linhas de apoio ao cliente e faturação das empresas de telecomunicações têm preços listados nas suas páginas de internet, com oferta grátis para atendimento automático, vendas e apoio técnico, mas com custos por atendimento personalizado de outros assuntos, às vezes limitados a valores como dois euros.
“Sempre que seja disponibilizada uma linha telefónica adicional, para além da linha telefónica gratuita ou da linha telefónica a que corresponda uma gama de numeração geográfica ou móvel, o diploma impede o fornecedor de bens ou o prestador de serviços e a entidade prestadora de serviços públicos essenciais de “prestar, nesta linha adicional, um serviço manifestamente mais eficiente ou mais célere ou com melhores condições do que aquele que prestam através da linha telefónica gratuita ou da linha telefónica a que corresponda uma gama de numeração geográfica ou móvel”.
O diploma também proíbe a cobrança prévia de outros montantes: “O fornecedor de bens ou o prestador de serviços e a entidade prestadora de serviços públicos essenciais que estejam obrigados a disponibilizar uma linha telefónica gratuita ou uma linha telefónica a que corresponda uma gama de numeração geográfica ou móvel (…) estão impedidos de cobrar, previamente, ao consumidor qualquer montante diverso do permitido, sob a condição de lhe ser devolvido no final da chamada”.
A informação relativa aos números e ao preço das chamadas, a partir de novembro, “deve ser disponibilizada começando pelas linhas gratuitas e pelas linhas geográficas ou móveis, apresentando de seguida, se for o caso, em ordem crescente de preço, o número e o preço das chamadas para as demais linhas”.
Quanto aos ‘call centers’, e à aplicação do regime jurídico da prestação de serviços de promoção, informação e apoio aos consumidores e utentes através de centros telefónicos de relacionamento (call centers), criado em 2009, é ressalvado não ser prejudicada a sua aplicação “em tudo” o que não o contrarie o regime hoje publicado.
A questão das linhas telefónicas disponibilizadas por entidades que prestam serviços públicos essenciais foi regulada em abril de 2020, numa lei com regimes excecionais e temporários de resposta à pandemia, mas a questão é hoje considerada como não sendo exclusiva do atual contexto pandémico, razão pela qual o Governo defende como “adequado regular o tema a título permanente, sistematizando” as questões relativas a linhas telefónicas.
VP (ALU) // CSJ
