A Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE) recebeu 10.317 reclamações no primeiro trimestre deste ano, mais 69% face às 6.111 do mesmo período de 2020, mantendo-se o setor elétrico como o mais reclamado, divulgou hoje o organismo.
“No primeiro trimestre de 2021, a ERSE recebeu 10.317 reclamações, das quais 998 foram reaberturas de processos. Registou-se, assim, um aumento de 69% face às 6.111 reclamações registadas no primeiro trimestre de 2020 e de 52% relativamente às 6.770 reclamações recebidas no quarto trimestre de 2020”, lê-se no ‘Boletim do Apoio ao Consumidor de Energia’ do regulador.
Até março, foram concluídos 9.511 processos, 6.097 dos quais tiveram origem nos livros de reclamações (físico e eletrónico).
Em 1.980 processos, a intervenção da ERSE traduziu-se na “informação direta ao consumidor, procurando esclarecer o enquadramento legal e regulamentar aplicável à situação reclamada”.
Segundo o regulador, “uma vez respondida a reclamação, depois de analisada a resposta da entidade reclamada e prestados os esclarecimentos julgados necessários, pode suscitar-se a necessidade de recolher informação adicional junto da entidade reclamada, reavaliar os argumentos das partes ou recomendar a resolução do diferendo que as opõe”.
Neste âmbito, 739 processos foram concluídos após a alteração da posição da entidade reclamada, resolvendo o conflito por esta via. Os demais processos foram concluídos, designadamente com a remessa para a entidade competente, a não alteração de posição pela entidade reclamada ou arquivados.
No primeiro trimestre deste ano, a ERSE diz ter recebido ainda 737 pedidos de informação, mais 62% face ao mesmo trimestre de 2020 (455) e mais 72% relativamente ao quarto trimestre de 2020 (428).
O setor elétrico continuou a ser “o mais reclamado”, com valores superiores ao trimestre homólogo de 2020 (passou de 4.120 para 7.937).
O fornecimento “dual” (de eletricidade e gás natural), o “GPL” canalizado e o setor do gás natural acompanharam esta tendência de subida, enquanto o setor de “Outros Temas” (que integram maioritariamente o subsetor dos combustíveis líquidos) apresentaram uma descida do número de reclamações.
Já o número de pedidos de informação dirigidos à ERSE, registou-se também um aumento em todos os setores, com exceção de “Outros Temas”, quando comparado com o primeiro trimestre de 2020.
Os temas mais reclamados pelos consumidores de eletricidade foram a faturação, o contrato de fornecimento e as questões relativas à qualidade de serviço técnica.
Quanto ao setor do gás natural e do fornecimento dual (eletricidade e gás natural), existiu uma maior incidência nos temas da faturação, seguindo-se os da contratação.
Nos pedidos de informação, no setor do fornecimento dual foram igualmente os temas da faturação e do contrato de fornecimento que suscitaram mais questões.
Relativamente aos consumidores de eletricidade e de gás natural, separadamente, as questões incidiram mais sobre as tarifas e preços e ‘outros temas’.
PD // MSF
