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Carla Isidoro

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TENDÊNCIAS DE CONSUMO

Erros no atendimento ao cliente: Mais maturidade por favor

Mais do que simpatia, o futuro das vendas e conversões passa por investimentos feitos na empatia e maturidade. À crescente exigência do consumidor deve ser oferecido um atendimento exemplar em torno de qualidades humanas e experiência de vida

É verdade que a qualidade do atendimento que temos nas lojas, centros comerciais e demais estabelecimentos é incomparavelmente melhor do que há vinte ou trinta anos. Hoje encontramos vendedores simpáticos, com atitude fresca e proativa diante da presença do cliente, e estão treinados para interagir com base na identificação humana. Ou seja, hoje é regra sermos atendidos por vendedores que, ao recomendarem o produto x ou Y, tentam convencer-nos com algo deste género “é o produto que tenho estado a usar e ele é mesmo eficaz.” Apesar desta abordagem funcionar com certos consumidores, já a vejo como pregão ou frase feita tal é o número de lojas que a usa, mas também é verdade que ela revela uma estratégia positiva imposta pelas marca: humanizar o atendimento ao cliente aproximando o vendedor do comprador. Hoje o consumidor é exigente, está bem informado, pesquisa e quer estar a par das tendências e últimas vagas, sejam elas de alimentação vegan, roupa consciente, carros inteligentes ou tecnologia. O consumidor cada vez mais tem razão, no sentido em que sabe o que quer. Contudo, ao termos isto em consideração, deveríamos encontrar vendedores exemplares porque hoje em dia são a montra da loja e os embaixadores da marca. A qualidade das relações públicas das marcas hoje também passa pelo atendimento que é oferecido.

Contudo, de forma genérica, ainda encontramos dois erros crassos no atendimento:

1 - Vendedores nitidamente desmotivados, frustrados, desinteressados ou cansados

2 - Vendedores demasiado jovens para saberem vender bem determinados produtos

A experiência acumulada e o know-how adquiridos ao longo dos anos conferem-nos uma postura de confiança e sabedoria que naturalmente alguém com 25 anos não terá. A idade e a maturidade no atendimento ao cliente são dois assets poderosíssimos, mas vejo-os desqualificados pelas marcas e empresas que dão preferência a vendedores jovens que naturalmente aceitam salários ou condições de trabalho genericamente pouco razoáveis. Para tudo há um equilíbrio, e, na minha opinião, confiança e maturidade são a via do meio que algumas empresas ainda não viram. Encontrar um vendedor que nos diz “desde que passei a usar esse hidratante a minha pele ficou ótima” pode funcionar muito bem, levar a conversões de venda efetivas e fará sentido em determinados negócios. Mas em breve esse tipo de abordagem simpática será identificada pelo comprador como “chapa 5” e ele vai sentir-se defraudado. Então qual é o próximo passo?

Mais do que simpatia, o futuro das vendas e conversões passa por investimentos feitos na empatia e maturidade. À crescente exigência do consumidor deve ser oferecido um atendimento exemplar em torno de qualidades humanas e experiência de vida.

Carla Isidoro

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TENDÊNCIAS DE CONSUMO

Comecei a trabalhar em 1995 na revista do jornal A Bola enquanto tirava a licenciatura. Tive um ótimo editor que me pôs a entrevistar figuras de destaque da cultura portuguesa e a escrever sobre assuntos diversos, e esta experiência foi de extrema importância porque me deu confiança para escrever sobre (quase) qualquer coisa. Colaborei para diferentes media sobre viagens, música, cultura contemporânea, culturas africanas, comportamento, tendências de consumo, etc. Hoje sou gestora de comunicação independente para negócios, marcas e projetos artísticos. Defendo a importância de uma boa história na comunicação de qualquer marca e de conteúdos alinhados com os valores da cultura onde ela se insere. O antropólogo Igor Kopytoff diz que os objetos têm histórias de vida apesar de serem coisas. E eu concordo com ele. Se as histórias alimentaram o nosso imaginário em criança, na vida adulta elas continuam a inspirar-nos, a tocar-nos e a dinamizar o mercado. Quem não gosta delas? Sou licenciada em Ciências da Comunicação e pós graduada em Antropologia na vertente Cultura Material e Consumo.