Todos conhecemos bem o famoso Livro de Reclamações. O da capa vermelha. Mesmo assim, são relativamente poucos os que já experimentaram de facto fazer uma reclamação por escrito. Tenho para mim que muitos portugueses até terão vergonha e/ou receio de pedir o Livro de Reclamações numa empresa ou instituição.
Não queremos ter trabalho e não gostamos de dar trabalho. Acho que faz parte de ser português. Sei que estou a generalizar. A verdade é que os números dizem que os consumidores estão a reclamar cada vez mais e melhor, com fundamentos reais.
Vamos lá a ver: Se temos razão – e estamos totalmente convencidos disso – porque é que não exigimos que a situação seja relatada e resolvida? Mesmo que não resolva nada (que é uma das justificações para não pedir o Livro), a existência da reclamação pode ser útil para quem vier a seguir e que passe pelo mesmo problema.
Adiante. Já fiz algumas reclamações no Livro de Reclamações em papel. Sei que dá trabalho. Sei que por vezes demora até trazerem o Livro. Sei que às vezes até é preciso chamar as autoridades. Sei que isso nos faz perder uma hora ou até mais até ficarmos com a cópia da reclamação. Resumidamente, sei que nos pode estragar a manhã, a tarde ou a noite. É uma das razões para normalmente desistirmos e deixarmos passar.
Mas agora já tem o Livro de Reclamações Eletrónico. Desde Julho que pode sair da loja ou instituição e calmamente quando chegar a casa, ou quando tiver uns minutinhos, sentar-se em frente ao computador e fazer a sua reclamação. E sem a pressão do comerciante ou do funcionário a despejar raios e coriscos sobre nós.
O endereço é www.livroreclamacoes.pt.
É exatamente igual ao Livro em papel. Tem de preencher os mesmos dados e confirmar o seu e-mail. A Direção-Geral do Consumidor garantiu-me que tem o mesmo valor legal que a reclamação no Livro de Reclamações nas lojas ou empresas.
Assim que recebem o e-mail com a reclamação, ele é reencaminhado para o Regulador correspondente e para a empresa citada. Depois há um prazo para responderem.
Testei o funcionamento do Livro de Reclamações, dizendo claramente que era apenas um teste enquanto jornalista para ver se funcionava e recebi as respostas respetivas a acusar a receção da “reclamação”, o que quer dizer que alguém realmente a leu.
Para já só pode apresentar queixa de serviços públicos essenciais: Eletricidade, gás, água, telecomunicações, correios. Todas as outras empresas ainda não estão disponíveis, mas garantem-me que estarão dentro de alguns meses. Parece-me um bom começo.
Portanto, se nas próximas semanas, tiver de apresentar alguma reclamação nestas áreas, lembre-se de que pode (eu diria, deve) usar o novo Livro de Reclamações eletrónico.
Estou a lembrar-me, por exemplo, da polémica recente com as empresas de telecomunicações por causa dos aumentos de Setembro do ano passado que a ANACOM obrigou as operadoras a reverter. Se não lhe estiverem a fazer o que a ANACOM disse, reclame e defenda os seus direitos. Pode usar esta nova ferramenta. Parece-me fácil, prática e funcional. Pelo menos em teoria. Na prática, estaremos cá para ver. Só usando é que saberemos.
