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Como ter conversas difíceis no trabalho?

Bolsa de Especialistas

Aida Chamiça

Firmeza no conteúdo, suave no tratamento. Saiba como fazer a gestão emocional e ser mais eficaz

As conversas difíceis são uma fonte de tensão muito frequente. Se o líder é muito brando, corre o risco de não ser claro e gerar uma escalada de mal-entendidos. Se for muito duro, pode ferir suscetibilidades e danificar a qualidade das relações e do ambiente de trabalho. Quando o tema é sensível, é normal sentir-se um pouco desajeitado e até ceder à tentação de ir adiando o momento, até perder o momentum.

Dito assim, pode parecer a solução ideal, contudo a realidade tende a comprovar que uma conversa adiada provoca maior desconforto e tensão, aumentando o risco de “explodir” de forma descontrolada e destrutiva. Os temas difíceis têm normalmente um potencial transformador, se as conversas forem bem conduzidas. São oportunidades de calibrar a performance, garantir alinhamento e ajustar a dinâmica relacional.Seja qual for o tema, se anda a adiar há demasiado tempo uma conversa difícil, aproveite a leitura deste artigo para tomar uma decisão e não deixar arrastar por mais tempo.

FIRMEZA NO CONTEÚDO

A firmeza é essencial para transmitir mensagens claras. Não deve, contudo, ser confundida com agressividade. Descobrir a diferença é fundamental para a eficácia da comunicação. A agressividade é tóxica e pode pôr em risco a confiança. Quando alguém se sente psicologicamente agredido é natural que fique à defesa e evite expor-se. Pode acontecer que responda com agressividade e se entre numa escalada emocional difícil de controlar. Um exemplo seria: “João, és um irresponsável! Estou farto de te dizer que os relatórios têm de ser entregues dentro do prazo. Andas sempre a ver se escapas nos intervalos da chuva.”

A firmeza não é tóxica. Traz transparência e clareza. Para isso é essencial que não venha acompanhada de julgamentos e leitura de intenções. Um exemplo seria: “João, tens feito um excelente trabalho, mas é essencial que passes a entregar os relatórios dentro do prazo. Essa informação é fundamental e os prazos não são negociáveis. Estou a ser claro?” Neste exemplo, imagine-se uma postura corporal congruente com a mensagem: costas direitas, contacto visual, uma expressão facial afável, mas firme, sem deixar margem para dúvidas.

PROTEGER A RELAÇÃO

A Análise Transacional tem um modelo muito simples que o ajudará a criar o estado mental para ter esta conversa. De acordo com Eric Berne, nas dinâmicas relacionais podemos posicionar-nos de quatro formas:

1 - Eu sou NÃO OK / Tu és OK: comunicamos com base nesta posição, sempre que nos sentimos mais pequenos do que o outro (daí designar-se posição baixa). Ou por nos sentirmos intimidados ou por outro qualquer motivo, entregamos ao outro o poder, a autoridade. É como se estivéssemos a transmitir inconscientemente a mensagem: tu és melhor do que eu e é a partir desta base que iremos comunicar.

2 - Eu sou OK / Tu és NÃO OK: comunicamos com base nesta posição sempre que sentimos que estamos certos e o outro está errado e o fazemos sentir isso de uma ou de outra forma. É como se fossemos mais conhecedores, mais poderosos ou mais perfeitos do que o outro (daí designar-se posição alta).

3 - Eu sou NÃO OK / Tu és NÃO OK: comunicamos com base nesta posição sempre que sentimos que está tudo a correr mal porque somos incapazes, incompetentes ou fracos. Sentimo-nos impotentes perante as circunstâncias (daí a designação posição desesperada).

4 - Eu sou OK / Tu és OK: comunicamos com base nesta posição quando nos sentimos bem na nossa pele e aceitamos o outro como pessoa, ainda que possamos não concordar com as suas ideias ou com as suas ações. Esta é a posição saudável para comunicar. Estabelecer uma conversa difícil a partir desta posição, permite-nos tratar o outro como adulto, com as mesmas capacidades que nós. Focamo-nos na solução e não entramos em jogos psicológicos que distorcem a mensagem e estabelecem dinâmicas relacionais complexas e pouco saudáveis.

OKness[1] é uma ferramenta muito simples e permite-nos ganhar consciência, distanciamento e fazer uma gestão emocional mais eficaz.

Eu SOU OK ainda que por vezes esteja NÃO OK. É OK!

Aceito que cometo erros e ainda que faça o melhor que sei, por vezes descubro que tenho ainda muito para aprender. Este pensamento faz-me sentir que é OK ser como sou e estimula-me a querer evoluir sem entrar num diálogo interno de críticas internas desgastantes.

O outro É OK ainda que esteja NÃO OK às vezes. É OK!

Aceito que o outro, tal como eu, por vezes comete erros [eventualmente diferentes dos meus] e tem ainda muito para aprender, tal como todos os seres humanos. Este pensamento fá-lo-á sentir que o outro É OK, ainda que tenha feito alguma coisa NÃO OK.

Proteger a relação é comunicar consistentemente a posição tu és OK, tenha o outro uma boa performance ou não. Quando a performance ou a atitude merece reparos, a mensagem não verbal deverá ser tu és OK (proteção da relação, da pessoa), ainda que verbalmente esteja a ser transmitido que esteve NÃO OK nesta situação.

Verá que faz toda a diferença!

[1] I’m Ok, You’re OK, Thomas A. Harris

Aida Chamiça

Aida Chamiça

COACHING

Coach de Executivos e Equipas de Alta Gestão, formada pelo College of Executive Coaching (EUA), desenvolve a sua atividade profissional no mundo corporativo (empresas multinacionais e algumas empresas nacionais). Foi a primeira portuguesa a obter o nível de certificação MCC (Master Certifed Coach) pela Federação Internacional de Coaching (há apenas 600 MCC no mundo inteiro). Professora Convidada na Universidade Nova – IMS. Co-autora do livro: “Coaching: Ir mais longe cá dentro”. Entrevistada para o livro “Revelez vos talents” de Christopher James et al., publicado pela Librairie Social RH. Foi Senior Manager na Accenture até 2003. Trabalha desde 1992 na área de desenvolvimento de líderes. Website: www.aidachamica.com