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A melhor forma de resolver conflitos nas compras online

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A plataforma de resolução de litígios online, apoiada pela União Europeia, é um mecanismo fácil de usar, confidencial e imparcial. Para as empresas, é mais uma forma de servir o cliente e reforçar a sua confiança.

Chegou o momento de estar em conformidade com a plataforma europeia de resolução de litígios em linha

Faz vendas online e procura outra forma de melhorar a experiência de compra dos seus clientes?

Recorra à plataforma de resolução de litígios em linha (RLL) da UE para resolver os litígios com os clientes de forma fácil, confidencial e imparcial.

De acordo com o Painel de Avaliação das Condições dos Consumidores de 2017, 57 % dos consumidores fazem as suas compras online. De entre estes compradores online, 33 % fazem compras a vendedores localizados noutro país da UE (em comparação com 25 % em 2012).

A razão para estes números é o nível de confiança crescente que as pessoas têm no comércio eletrónico.

No entanto, esta confiança pode perder-se rapidamente se surgir um problema — e estas situações acontecem.

Em 2017, 31 % dos clientes online inquiridos afirmaram ter tido problemas com a sua encomenda online.

Conseguir resolver eficazmente um problema é fundamental para manter a base de confiança em que o comércio eletrónico se apoia.

Apresentação da plataforma europeia de resolução de litígios em linha

Os serviços de linhas diretas de apoio ao cliente, a interação nas redes sociais e o seguimento dos envios já são um grande contributo da sua parte para atenuar os problemas.

Contudo, quando não é possível resolver o problema com estas ferramentas, é importante poder proporcionar aos seus clientes um método que permita a resolução do litígio sem complicações.

A plataforma europeia de resolução de litígios em linha (RLL) é outra ferramenta que a sua empresa pode usar para melhorar ainda mais o serviço que presta aos clientes.

É um mecanismo de resolução de litígios fácil de usar, confidencial e imparcial — apoiado pela União Europeia.

Quando um cliente utiliza a plataforma para apresentar uma queixa, pode propor a resolução do litígio através de mediação ou de arbitragem, utilizando um dos mais de 10 organismos de resolução alternativa de litígios (RAL) de Portugal designados para o efeito.

O organismo de RAL selecionado analisará as informações fornecidas por si e pelo cliente e emitirá uma decisão.

A RLL também ajuda a assegurar um nível de confiança entre a sua empresa e o seu cliente, uma vez que ambos se mantêm como parceiros de conversação durante todo o processo de arbitragem.

Vá além da sua obrigação legal

Enquanto comerciante online na UE, é obrigado a incluir uma hiperligação para a plataforma RLL e um endereço de correio eletrónico na página Web da sua empresa.

No entanto, para beneficiar da RLL, deverá ir além destas obrigações, registando um perfil comercial e facilitando os intercâmbios na plataforma, quando necessário.

Participar ativamente na plataforma é uma boa política comercial, pois é bem provável que os seus clientes já façam uso desta ferramenta.

Nos dois primeiros anos de funcionamento, a RLL recebeu mais de 4 milhões de visitantes.

Das 50 000 queixas recebidas na plataforma, mais de 2 000 foram apresentadas por consumidores portugueses e mais de 1 100 foram dirigidas contra empresas portuguesas.

Se a sua empresa ainda não está a tirar partido da RLL, está a perder a oportunidade de criar confiança nas compras efetuadas online, de melhorar a experiência geral dos clientes e de promover a sua reputação de serviço de excelência.

Comece hoje mesmo

Está pronto para tirar partido da plataforma RLL?

Para começar, só tem de seguir estas quatro etapas simples:

1. Cumprir as suas obrigações legais incluindo uma hiperligação para a plataforma RLL e um endereço de correio eletrónico válido na sua página Web.

2. Registar um perfil comercial na plataforma RLL.

3. Utilizar um dos mais de 10 organismos independentes de resolução de litígios existentes em Portugal para ajudá-lo a alcançar um acordo satisfatório com os seus clientes.

4. Mostrar aos seus clientes que está empenhado na sua satisfação, integrando a RLL na sua estratégia de serviço ao cliente.

Não cumpra apenas a sua obrigação — reforce a confiança, melhore o seu serviço e promova a sua reputação registando já a sua empresa.

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